胶东在线3月18日讯（通讯员 刘潇君）为持续夯实人才根基、锻造专业服务能力，今年以来，中国广电烟台公司以“基层基础提升年”为抓手，将培训赋能、素质提升与服务升级深度融合，构建“精准培训—素养进阶—服务提效”全链条工作体系。通过靶向施策、分层施训、闭环管理，以实干实绩书写高质量服务答卷，为区域市场稳健发展注入强劲动能。

精准滴灌：定制课程锚定岗位需求

3月3日，烟台公司内训师刘恬恬围绕客服沟通技巧、话术规范、投诉处理、系统操作、业务知识及服务礼仪等重点内容，对牟平分公司营业员进行系统讲解，有效提升了一线人员专业素养与应急处置能力。“以往培训多是大水漫灌，现在结合岗位痛点量身定制，学的都是马上能用的硬本领。”参加培训的营业员赵菲菲深有感触。

节后复工以来，烟台公司公众客户运营部、客户服务部、运行维护部等业务部门，结合各自专业特性，制定了详细培训计划，坚持“缺什么补什么、用什么学什么”，打破传统培训模式，建立“一岗一档”需求台账。通过走访调研、问卷征集、班组座谈等方式，梳理出客户服务、业务经办、技术支撑等6大岗位群的28 项能力短板，形成覆盖基层员工、中层骨干、管理团队的三级课程矩阵。在培训内容上，公司聚焦“专业+服务”双核心：针对一线员工，开设业务流程实操、沟通礼仪规范、突发情况处置等课程；针对中层骨干，增设团队管理、服务质量管控、数据分析应用等内容；针对管理团队，引入行业前沿趋势、客户体验管理等高端课程。同时，创新“线上+线下”融合模式，线上推出微课程、直播答疑，线下开展情景模拟、现场教学。今年以来，已组织各类培训 23 场，覆盖员工800 余人次，人均培训时长超 10小时。

强基固本：多维举措锻造过硬素养

培训的落脚点在于素质提升。烟台公司以“学用结合、以赛促学、以评促改”为路径，推动员工从“被动学习”向 “主动提升”转变，全面锻造政治素养、专业素养、服务素养“三位一体”的过硬队伍。政治素养方面，将党建学习融入培训全过程，通过“主题党日+服务研讨”、“红色教育+ 岗位实践”等形式，引导员工牢记初心使命，把“客户至上”理念根植于心。专业素养方面，推行“双师带徒”制度，选拔60名业务骨干与青年员工结对，签订师徒协议，建立技能传承档案；搭建“技能比武擂台”，围绕业务办理速度、服务规范度、问题解决率等指标开展竞赛，对表现优异者给予表彰奖励，并将竞赛结果与绩效考核、晋升挂钩。服务素养方面，开展礼仪标兵”评选、“服务金点子” 征集等活动，鼓励员工从细节入手优化服务。通过录制服务规范示范视频、建立服务案例库，让员工在对标学习中提升服务水平。此外，公司建立“培训—实践—反馈”闭环机制，培训后组织员工深入一线开展实践锻炼，收集客户反馈意见，针对性开展复盘提升，确保培训成果落地见效。

知行合一：深耕服务彰显品牌价值

培训赋能见成效，素质提升促服务。烟台公司始终坚持“以客户为中心”，将培训成果转化为服务客户的实际行动，从“被动响应”向“主动服务”转变，从“标准化服务”向“个性化服务”升级，用专业与温度赢得客户信赖。在营业厅，员工们凭借扎实的业务功底，实现简单业务“一次办、即时办”，复杂业务“一次告知、全程代办”；针对老年客户、残障人士等特殊群体，开设“绿色通道”，提供上门服务、协助办理等贴心举措。在客户回访中，建立“问题台账 —专人跟进—限时办结—回访销号”机制，做到客户诉求“事事有回音、件件有着落”。今年以来，累计解决客户急难愁盼问题 216 件。

下一步，烟台公司将持续深化培训赋能机制，不断完善课程体系、创新培训模式、强化成果转化，以更高标准、更实举措抓好员工培训与素质建设，持续做好服务文章，为高质量发展贡献烟台力量。